miércoles, 17 de noviembre de 2010
PRACTICAS DE AUTOGESTIÓN
Existen por lo menos unos diez principios que tinen que ver con la gestión que realizamos en el trabajo comunitario, de ellos depende que los resultados se den en una forma satisfactoria y que se logren todos los objetivos propuestos.
Tienen que ver con los compromisos y con el sentido de pertenencia.
1.La claridad
2.El enfoque
3.La colaboración
4.La confianza
5.La evolución
6.El entusiasmo
7.El respaldo
8.La iniciativa
9.La honestidad
10.La visión
LOS TRES PRINCIPIOS DE LA FILOSOFÍA DE LOS JAPONESES
EL CICLO DEL SERVICIO
SERVIR, la única razón para GERENCIAR.
1.PRESTAR UN SERVICIO
2.PRESTAR UN MEJOR SERVICIO
3.PRESTAR UN EXCELENTE SERVICIO
4. LLEGAR A UN KAI-SEN DEL SERVICIO
No permitas jamás que alguien venga a ti y se aleje
sin ser mejor y más feliz…
Madre Teresa de Calcuta
¿Alguna vez ha sentido la espectacular sensación que deja el servir a los a los demás?.... es muy gratificante, se siente la inmensa satisfacción de ser útil y se empieza a encontrar mayor sentido a la existencia del SER HUMANO.
Este sencillo verbo, “Servir”, mueve el mundo; es y debe seguir siendo el motor de la humanidad. Se encuentra presente siempre en todos los aspectos socioculturales del hombre, en la religión, la ética, la empresa, el derecho, la ingeniería, la medicina, el trabajo diario, la interrelación humana, la familia, la comunidad, etc.
El servir a los demás, nos ubica de manera inmediata dentro de una empresa. ¿Por qué? Porque ella se crea, se mantiene y crece a partir de la identificación y el ofrecimiento de oportunidades para ser útil de manera única y diferencial dentro de una sociedad (mercado), con el propósito de satisfacer plenamente la demanda de necesidades de CLIENTES y la creación de valor agregado de inversionistas.
Sin embargo, encontrar la ventaja competitiva de la empresa a través del servicio apropiado, distintivo y diferenciador, no es nada fácil. Mucho menos aún, cuando los seres humanos que son los constituyentes de la organización llamada EMPRESA, han operado durante muchos años sin pensar en ello, tal vez por las características temporales, aparentes y distractoras de la empresa como monopolio natural y protegido. Esto ha impedido en el pasado que existan incentivos para mejorar y se desarrollen habilidades para escuchar, observar y entender que toda organización o proceso nace en el CLIENTE y finaliza en él, y es gracias a ellos que tenemos infinitas oportunidades de ser útiles en una sociedad y la excusa perfecta para promover la negación del ocio, un negocio. Servir la única razón para trabajar y trabajar la gran oportunidad para servir
Hace unos años, para los usuarios, “así se llamaban”, era un verdadero sacrificio solicitar un servicio o dirigirse a las oficinas de quejas y reclamos de las empresas, si existían. La disposición del personal de las compañías estaba orientada por una mentalidad lineal de uso, con un comienzo y un fin dónde todo acaba, y no de servicio, que implica un pensamiento circular dónde las acciones tienen un inicio pero que nunca finalizan definitivamente pues siempre después de cerradas serán susceptibles de ser mejoradas, mejoramiento continuo. Quien debería estar agradecido por la existencia de infraestructura para usar en su beneficio era el usuario (No se manejaba de manera sensible aún el término cliente).
El resultado en el largo plazo es evidente, especialmente en las empresas de servicios públicos y sobre esto no hay que ahondar.
Así las cosas, es muy fácil olvidar y desenfocar la esencia de cualquier negocio, “EL CLIENTE”, que es quien define de manera directa el presente y futuro de cualquier compañía, a través de la sólida o débil percepción que construye en su mente en relación con el grado de satisfacción por el servicio recibido y las necesidades satisfechas. Sobre este indicador individual, es el CLIENTE quien toma la decisión de continuar o no fiel al servicio recibido y decide así de manera directa la sustentabilidad y sostenibilidad de la empresa, su futuro. Hay que alcanzar la lealtad y preferencia de nuestros clientes.
Entonces, para mejorar, crecer y crear valor en cualquier organización, esto es construir futuro como empresa o en resumen Gerenciar, es necesario que los procesos organizacionales se construyan con un enfoque claro, preciso y centrado hacia servir al CLIENTE; esto es desde la perspectiva de los clientes o como se dice popularmente puesto en los zapatos de los clientes.
Esta línea de pensamiento que hemos llamado, SERVIR LA ÚNICA RAZÓN PARA GERENCIAR, da lugar entonces a construir una gran oportunidad, desarrollar un modelo de gestión basado en la GERENCIA POR SERVICIO . Este modelo no es más que precisar y ordenar sistemáticamente lo que el sentido común señala, que es, identificar, evaluar y desarrollar con sencillez, claridad y precisión todas y cada una de las oportunidades que se tiene para SERVIR a otros y transformarlas en la única razón para realizar un trabajo.
Todo lo anterior, deja en evidencia una clara interacción o relación continúa entre seres humanos, unos llamados CLIENTES y otros llamados PROVEEDORES (Empresa), que es necesario plasmar a través de la formulación y definición de procesos con una visión cíclica, dónde todo nace y finaliza en el CLIENTE. La relación se fortalece y crece mediante una acción de mejoramiento continuo permanente que busca la satisfacción plena de las necesidades del Cliente (grado de satisfacción del CLIENTE). Esta es la medida de calidad en la oportunidad de servir, evaluada por cada cliente con un indicador dónde él cuantifica la relación entre el beneficio recibido para satisfacer su necesidad demandada versus el costo asociado a la prestación de este servicio (índice de satisfacción del cliente). La buena calidad del servicio es la sumatoria de percepciones positivas de quien recibe el servicio y éstas ocurren cuando el cliente recibe lo que espera o queda sorprendido por recibir más de lo que espera. Luego la buena calidad del servicio reside en la mente y en la emocionalidad del cliente.
Es fundamental entonces en éste modelo, identificar y describir todos y cada uno de los momentos críticos en los que se establece contacto entre los seres humanos llamados en esta obra, clientes (internos o externos) y proveedores, de tal manera que a partir de allí se puedan construir ciclos de servicio con estándares definidos, que faciliten el camino de la excelencia en nuestro proceso de GERENCIAR PARA SERVIR Y CRECER CON NUESTROS CLIENTES.
Para desarrollar y facilitar la elaboración del modelo descrito, se propone entonces la construcción de procesos con visión cíclica fundamentados en el modelo simple que simula toda actividad humana cada vez que se busca la oportunidad de servir o ser servido. Es oportuno destacar que para la construcción de estos procesos, se debe tener precisa identificación y definición del rol que desempeñan los grupos humanos en el momento de su diseño, rol de cliente y/o rol de proveedor.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6 .- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso..
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteL a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
LA PERSONALIDAD DEL CLIENTE
Analizar la personalidad del cliente del salón
Visualizar y entender al cliente es vital. El manejo corporal, la forma de vestir e incluso el tono de su voz al hacer sus peticiones de look son fundamentales para entender qué desea, qué le conviene y qué podemos ofrecerle para que se sienta a gusto con su imagen.
Los expertos consideran fundamental un análisis visual y mucho tacto, así como también intentar identificar el estilo de vida del cliente. Se recomienda indagar sobre sus intereses, rutinas de la semana, estilo de trabajo, emociones e, incluso, la vestimenta dice mucho de la personalidad: ¿es introvertido o extrovertido, vanguardista o clásico?
Si bien es cierto que el cliente siempre tiene la razón, como especialistas de la belleza se le debe hacer sentir confiado y seguro, se puede utilizar un ‘libro de estilos' para ayudar a confirmar lo que el cliente desea o discutir las propuestas que se hagan en la búsqueda de la imagen que más le beneficie.
VOLAR COMO UN HALCON
Un rey recibió como obsequio dos pequeños halcones y los entregó al maestro de cetrería para que los entrenara.
Pasado unos meses el maestro le informó al rey que uno de los halcones estaba perfectamente, pero que al otro no sabía que le sucedía, no se había movido de la rama donde lo dejó desde el día que llegó.
El rey mandó a llamar a curanderos y sanadores para que vieran al halcón, pero nadie pudo hacerlo volar.
Al día siguiente el monarca decidió comunicar a su pueblo que ofrecería una recompensa a la persona que hiciera volar al halcón. A la mañana siguiente, vio al halcón volando ágilmente por los jardines. El rey le dijo a su corte, "Traedme al autor de este milagro."
Su corte le llevó a un humilde campesino. El rey le preguntó: "¿Tú hiciste volar al halcón? ¿Cómo lo hiciste? ¿Eres acaso un mago?".
Intimidado el campesino le dijo al rey, "Fue fácil mi Señor, sólo corté la rama y el halcón voló, se dio cuenta que tenía alas y se largó a volar."
¿Sabes que tienes alas ? ¿Sabes que puedes volar? ¿A qué te estás aferrando? ¿De qué no te puedes soltar?
No puedes descubrir nuevos mares a menos que tengas el coraje para volar.
Vivimos dentro de una zona de comodidad, allí viven nuestros temores, nuestros valores y nuestras limitaciones. En esa zona reina nuestro pasado y nuestra historia, y por lo general creemos que es nuestro único lugar y modo de vivir.
Tenemos sueños, queremos resultados pero no estamos dispuestos a correr riesgos, nos conformamos con lo que tenemos, creemos que es lo único y posible y aprendemos a vivir desde la resignación.
El liderazgo es la habilidad que podemos adquirir cuando estamos dispuestos a correr riesgos, cuando aprendemos a caminar en la cuerda floja, cuando estamos dispuestos a levantar la vara que mide nuestro potencial.
Un verdadero líder tiene:
> Seguridad en sí mismo para permanecer sólo.
> Coraje para tomar decisiones difíciles.
> Audacia, para transitar hacia nuevos horizontes con pasión
> Ternura suficiente para escuchar las necesidades de los demás.
El hombre no busca ser un líder, se convierte en uno de ellos por la calidad de sus acciones y la integridad de sus intentos.
ACTITUD POSITIVA
Desarrollamos una Actitud Positiva de la misma manera
que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA!... Esta es la clave para desarrollar una Actitud Positiva.
Entonces, proyectemos aquellas Actitudes Positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos por que caemos victimas de las influencias negativas de otras personas.
Debemos emplear más tiempo en profundizar los aspectos positivos de nuestra vida; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.
Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados: una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar esta última actitud.
Una Actitud Mental Positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminara todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.
¿Qué es Actitud ?
Una Actitud es un estado mental.Un estado de ánimo influenciado por lo que Sentimos,Pensamos, lo que Hacemos,ó por la forma como Actuamos.
La Actitud que usted trasmite, es por lo general,la Atitud que usted recibe.
La Actitud esunapostura mental en la relación con lo Hechos o simplemente la manera en que usted ve las Cosas.
Actitud Mental Positiva:
Es la Actitud Mental correcta para cada acción específica.Lo importante no es el problma,sino la Actitud que tomemos frente a el.
¿ Cómo trasmitir una Actitud Positiva?
1.La Apariencia
2.Su Lenguaje
3.El Control de las Emociones
4.El Enfoque Positivo
5.El Tono de Voz
6.Autoprogramar nuestra Mente
Qué opina de su autoprogramación? De ahora en adelante, propóngase programar su mente con actitudes que le permitan aprovechar al máximo su potencial:
Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:
__ Soy una persona de éxito.
__ He nacido para triunfar.
__ Me gusta como soy.
__ Soy único.
__ Poseo un gran entusiasmo.
__ Sé hacia donde voy.
__ Me fascina ayudar a los demás.
__ Soy alguien en quien se puede confiar.
__ No hay nada imposible para mí.
__ Respeto a los demás.
__ Gozo de paz interior en mi vida.
__ Doy gracias por ser quien soy.
__ Amo lo que hago.
Te convertirás en aquello en lo que piensas constantemente
El secreto del éxito de los grandes triunfadores puede ser resumido en estas simples palabras:
hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.
Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:
“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.
El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.
Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:
__ Nunca recuerdo nombres.
__ Le aseguro que no va a funcionar
__ ¡Que mala suerte la mía!
__ ¡Yo si soy muy de malas!
__ Nada me sale bien.
__ Definitivamente, este no es mi día
__ Nunca se me ocurre que decir.
__ Me ha sido imposible dejar de fumar.
__ Siempre, alguien se me adelanta.
__ Voy de mal en peor.
__ Odio mi trabajo.
__ Lo veo demasiado difícil.
__ A mi nada me sale bien
__ Ojalá no me salga mal.
__ Yo no puedo hacer nada al respecto
7.Los Buenos Hábitos
-Dar gracias
-Decir por favor
-Asus ordenes
-En qué puedo servirle
-Me permite qué le ayude
Generando la Cultura Empresarial
1.Cultura A de la Actitud.......Los Griegos.
2.Cultura S del Servicio........Los Romanos.
3.Cultura G de Gonorréa........Los Bárbaros.
¿ Para qué desarrollar Actitudes Mentales Positiva ?
1.Generar nuevos Pensamientos
2.Desarrollar nuevos Comportamientos
3.Tener una nueva Visión del Mundo
Aplicación de las Actitudes Mentales Positivas
- En el Entorno
1.Relación Espiritual
2.Empresarial
3.Consigo mismo
4.Relación Social
5.La Familia
6.El Cliente
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